INFOdoradca+ Informacje o zawodach - Powiatowy Urząd Pracy w Leżajsku


INFOdoradca+ Informacje o zawodach

to materiały zawierające przede wszystkim: opis zawodu, opis kompetencji zawodowych, odniesienie do sytuacji zawodu na rynku pracy i możliwości doskonalenia zawodowego, a także możliwości zatrudnienia osób niepełnosprawnych w zawodzie.

Opisy zawodów powstają w ramach projektu „Rozwijanie, uzupełnienie i aktualizacja informacji o zawodach oraz jej upowszechnienie za pomocą nowoczesnych narzędzi komunikacji – INFODORADCA+". Projekt jest współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Program Operacyjny Wiedza Edukacja Rozwój, Oś priorytetowa II Efektywne polityki publiczne dla rynku pracy, gospodarki i edukacji, Działanie 2.4 Modernizacja publicznych i niepublicznych służb zatrudnienia oraz lepsze dostosowanie ich do potrzeb rynku pracy.

Więcej informacji o projekcie na stronie infodoradca.edu.pl
Lista 1000 zawodów opisywanych w projekcie INFODORADCA+

INFOdoradca+ Informacje o zawodach

Recepcjonista hotelowy

Kod: 422401

3. Zadania zawodowe i wymagane kompetencje

Pracownik w zawodzie recepcjonista hotelowy wykonuje różnorodne zadania, do których należą w szczególności:

  • Z1 Udzielanie informacji dotyczących dostępności pokoi hotelowych, ich cen oraz warunków zakwaterowania.
  • Z2 Promowanie oferty hotelu.
  • Z3 Prowadzenie rezerwacji pokoi hotelowych.
  • Z4 Rejestrowanie i wyrejestrowanie gości hotelowych.
  • Z5 Obsługiwanie gości w trakcie pobytu w obiekcie hotelowym.
  • Z6 Przyjmowanie reklamacji od gości hotelowych.
  • Z7 Prowadzenie rachunków związanych z pobytem gości hotelowych.
  • Z8 Współpracowanie recepcji z pozostałymi działami hotelu.
  • Z9 Prowadzenie dokumentacji związanej z funkcjonowaniem recepcji hotelowej.

Kompetencja zawodowa Kz1: Przedstawianie oferty hotelu obejmuje zestaw zadań zawodowych Z1, Z2, do realizacji których wymagane są odpowiednie zbiory wiedzy i umiejętności.

Z1

Udzielanie informacji dotyczących dostępności pokoi hotelowych, ich cen oraz warunków zakwaterowania

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Pełną ofertę hotelu oraz warunki dostępności do tej oferty dla gości hotelowych;
  • Techniki sprzedaży, w tym m.in.: formuły powitalne, zasady tonacji głosu, badanie potrzeb gości hotelowych;
  • Zasady obsługi systemu komputerowego do zarządzania dostępnością pokoi hotelowych;
  • Politykę cenową, system udzielania zniżek i rabatów oraz funkcjonujące programy lojalnościowe 15 w hotelu.
  • Prezentować ofertę hotelu oraz warunki jej dostępności dla gości hotelowych;
  • Stosować techniki sprzedaży odnośnie oferty hotelu;
  • Obsługiwać system komputerowy do zarządzania dostępnością pokoi hotelowych;
  • Udzielać informacji gościom hotelowym na temat cen oraz możliwości otrzymania zniżek, rabatów czy innych korzyści wynikających z programów lojalnościowych.

Z2

Promowanie oferty hotelu

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Narzędzia i techniki promocji oferty hotelu;
  • Strategię marketingową 19 hotelu oraz wykorzystywane kanały komunikacji marketingowej;
  • Dostępne formy promocji hotelu w internecie oraz sposób zarządzania publikowaną treścią;
  • Zasady odpowiadania na negatywne opinie zamieszczane w wyszukiwarkach bazy noclegowej;
  • Funkcjonujące w hotelu programy lojalnościowe i rabatowe;
  • Narzędzia do zwiększenia sprzedaży pokoi typu up-selling 20 i cross-selling 4 oraz sposób korzystania z nich;
  • Zasady promowania oferty hotelu wśród gości hotelowych;
  • Rolę newslettera 12 w promowaniu i sprzedaży usług hotelowych.
  • Stosować odpowiednie narzędzia i techniki promocji oferty hotelu;
  • Postępować zgodnie z przyjętą strategią marketingową hotelu oraz wykorzystywać do tego celu wskazane kanały komunikacji marketingowej;
  • Wykorzystywać dostępne formy promocji hotelu oraz zarządzać publikowaną treścią w internecie;
  • Redagować odpowiedzi na pozytywne oraz negatywne opinie umieszczane w wyszukiwarkach bazy noclegowej;
  • Promować programy lojalnościowe i rabatowe;
  • Zwiększać sprzedaż pokoi z użyciem profesjonalnych narzędzi;
  • Posługiwać się newsletterem w promowaniu i sprzedaży usług hotelowych.

Kompetencja zawodowa Kz2: Sprzedaż usług hotelarskich oraz realizacja zamówień i życzeń gości hotelowych obejmuje zestaw zadań zawodowych Z3, Z4, Z5, Z6, Z7, do realizacji których wymagane są odpowiednie zbiory wiedzy i umiejętności.

Z3

Prowadzenie rezerwacji pokoi hotelowych

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Warunki, na których przyjmowane są rezerwacje telefoniczne i e-mailowe oraz formy tych rezerwacji;
  • Zasady przyjmowania rezerwacji gwarantowanych i niegwarantowanych;
  • Zasady przyjmowania rezerwacji z serwisów internetowych do wyszukiwania bazy noclegowej;
  • Politykę sprzedaży i zasady przyjmowania rezerwacji gości z segmentu walk-in 21;
  • Zasady zarządzania dostępnością, sprzedażą i cenami pokoi w internecie z wykorzystaniem oprogramowania np. yield management 24;
  • Zasady rezerwacji i sprzedaży overbooking 13 i list oczekujących 9;
  • Zasady korzystania z narzędzi typu Channel Manager 1 oraz GDS Manager 7;
  • Wymogi i procedury związane z gwarantowaniem rezerwacji kartami płatniczymi: preautoryzacja 14 i mail order 11 oraz z formą płatności – przelew bankowy.
  • Przyjmować rezerwacje telefoniczne oraz e-mailowe zgodnie z przyjętymi standardami i formami;
  • Przyjmować zgodnie z polityką hotelu rezerwacje gwarantowane oraz niegwarantowane;
  • Obsługiwać i przyjmować rezerwacje z serwisów internetowych;
  • Obsługiwać i przyjmować rezerwacje gości z segmentu walk-in pod koniec dnia zgodnie z polityką sprzedaży miejsc noclegowych przyjętą przez hotel;
  • Zarządzać dostępnością, sprzedażą i cenami pokoi w internecie z wykorzystaniem niezbędnego oprogramowania;
  • Rezerwować i sprzedawać ofertę pokoi w overbooking i list oczekujących;
  • Korzystać z narzędzi typu Channel Manager oraz GDS Manager;
  • Gwarantować rezerwacje pokoi hotelowych realizowane kartami płatniczymi oraz przelewem bankowym.

Z4

Rejestrowanie i wyrejestrowanie gości hotelowych

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Obowiązujące formuły powitalne;
  • Obowiązujące procedury meldunkowe gości hotelowych oraz niezbędną dokumentację check-in 2 dla gości indywidualnych i grupowych;
  • Zasady meldowania gości z rezerwacją i bez rezerwacji;
  • Zasady rejestrowania oraz wyrejestrowania gości kategorii VIP 22;
  • Zasady potwierdzania i przydzielania pokoi oraz dopełniania wszelkich formalności związanych z zakwaterowaniem gości (wystawianie karty pobytu, ustalanie formy płatności, wydawanie klucza / karty do pokoju);
  • Obowiązujące procedury związane z różnymi formami płatności za pokój i usługami dodatkowymi;
  • Zasady przyjmowania zleceń na usługi (m.in. fryzjerskie czy masażysty);
  • Obowiązujące procedury wymeldowania (check-out 3) z hotelu.
  • Witać gości zgodnie z przyjętą etykietą w danym hotelu oraz zasadami savoir vivre;
  • Przestrzegać obowiązujących procedur meldunkowych;
  • Meldować gości z rezerwacją i bez rezerwacji zgodnie z przyjętymi zasadami;
  • Rejestrować i wyrejestrować gości kategorii VIP;
  • Potwierdzać z gościem hotelowym rodzaj wybranego pokoju oraz załatwiać wszelkie formalności związane z zakwaterowaniem;
  • Wdrażać procedury związane z różnymi formami płatności za pokój i usługi dodatkowe;
  • Przyjmować zlecenia na usługi (m.in. fryzjerskie czy masażysty);
  • Przestrzegać obowiązujących procedur wyrejestrowania z hotelu.

Z5

Obsługiwanie gości w trakcie pobytu w obiekcie hotelowym

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Pełną ofertę świadczonych w hotelu usług oraz zasady korzystania z nich;
  • Zasady postępowania z rzeczami wniesionymi przez gości hotelowych, oddanymi do recepcji na przechowanie do przechowalni bagażu czy skrytki sejfowej;
  • Procedury świadczenia usług dodatkowych typu: posiłki do pokoju, budzenie gości, łączenie rozmów telefonicznych, przekazywanie korespondencji, organizowanie transportu, wynajem rowerów czy samochodów, itp.;
  • Procedury związane z obsługą gości VIP;
  • Sposób przekazu i zakres udzielanych informacji gościom hotelowym m.in. na temat: wydarzeń kulturalnych w mieście, atrakcji turystycznych, usług przewodników, itp.;
  • Procedury postępowania w przypadku zniszczenia mienia lub jego kradzieży przez gości hotelowych;
  • Procedury postępowania oraz wytyczne w przypadku wystąpienia w hotelu zdarzeń losowych typu pożar, brak prądu itp., mających wpływ na bezpieczeństwo gości;
  • Przepisy prawa w obszarze ochrony danych osobowych gości hotelowych.
  • Oferować i prezentować pełną ofertę świadczonych w hotelu usług;
  • Postępować z własnością gości hotelowych oddaną do recepcji zgodnie z przyjętymi zasadami oraz dbałością o powierzone mienie;
  • Świadczyć lub zlecać świadczenie usług dodatkowych zgodnie z życzeniami gości hotelowych;
  • Stosować procedury związane z obsługą gości VIP;
  • Udzielać we właściwy sposób gościom hotelowym informacji związanych m.in. z wydarzeniami kulturalnymi w mieście, atrakcjami turystycznymi itp.;
  • Stosować procedury hotelowe w przypadku zniszczenia mienia lub jego kradzieży przez gości hotelowych;
  • Stosować procedury związane z wystąpieniem zdarzeń losowych w celu zagwarantowania bezpieczeństwa gości hotelowych;
  • Stosować przepisy prawa w obszarze ochrony danych osobowych gości hotelowych.

Z6

Przyjmowanie reklamacji od gości hotelowych

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Procedury wewnętrzne w zakresie przyjmowania reklamacji od gości hotelowych;
  • Sposób postępowania przy rozpatrywaniu reklamacji od gości hotelowych;
  • Rolę recepcji w obszarze realizacji zgłoszonej reklamacji.
  • Przyjmować reklamacje zgłaszane przez gości hotelowych z zastosowaniem odpowiednich procedur;
  • Rozpatrywać reklamacje zgodnie z przyjętymi zasadami;
  • Przedstawiać gościom hotelowym sposób załatwienia reklamacji.

Z7

Prowadzenie rachunków związanych z pobytem gości hotelowych

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Zasady naliczania należności za noclegi i inne usługi dostępne w hotelu;
  • Zasady obsługi kasy fiskalnej i terminala płatniczego;
  • Zasady wystawianie rachunków lub faktur;
  • Zasady rozliczania wpływów z poszczególnych form płatności (gotówki, voucherów 23, czeków 5, kredytów);
  • Wymagania odnośnie prowadzenia dokumentacji kasowej 6 na stanowisku recepcjonisty-kasjera;
  • Procedury związane z odprowadzaniem wpływów do kasy głównej.
  • Obliczać należności za noclegi i inne usługi hotelowe;
  • Obsługiwać kasę fiskalną i terminal płatniczy;
  • Wystawiać rachunki lub faktury;
  • Rozliczać wpływy z poszczególnych form płatności;
  • Prowadzić dokumentację kasową;
  • Odprowadzać wpływy z dziennych utargów do kasy głównej hotelu zgodnie z przyjętymi procedurami.

Kompetencja zawodowa Kz3: Dokumentowanie bieżącej działalności recepcji hotelowej oraz współdziałanie z pozostałymi jednostkami organizacyjnymi obejmuje zestaw zadań zawodowych Z8, Z9, do realizacji których wymagane są odpowiednie zbiory wiedzy i umiejętności.

Z8

Współpracowanie recepcji z pozostałymi działami hotelu

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Zasady oraz zakres współpracy recepcji z pozostałymi działami hotelu, w tym m.in.: housekeepingiem 8, gastronomią, marketingiem, SPA, księgowością i służbami technicznymi;
  • Formy komunikacji recepcji z pozostałymi działami hotelu;
  • Zasady rejestracji działań związanych ze współpracą recepcji z innymi działami hotelu.
  • Współpracować z innymi działami hotelu zgodnie z ustalonym zakresem i przyjętymi zasadami;
  • Komunikować się z pozostałymi działami hotelu zgodnie z przyjętymi standardami;
  • Rejestrować działania związane ze współpracą recepcji z innymi działami hotelu.

Z9

Prowadzenie dokumentacji związanej z funkcjonowaniem recepcji hotelowej

WIEDZA – zna i rozumie:

UMIEJĘTNOŚCI – potrafi:

  • Zakres i rodzaj dokumentów związanych z pracą recepcji hotelowej;
  • Zasady archiwizowania i obiegu dokumentów recepcyjnych, z uwzględnieniem wymogów RODO 16 i przepisów meldunkowych;
  • Zakres, rodzaje oraz zasady sporządzania raportów związanych z pracą recepcji dla pozostałych jednostek organizacyjnych hotelu.
  • Przygotowywać wymagane dokumenty związane z pracą recepcji zgodnie z przyjętymi zasadami w hotelu;
  • Archiwizować i przekazywać dokumenty recepcyjne z uwzględnieniem wymogów RODO i przepisami meldunkowymi;
  • Sporządzać wymagane raporty związane z pracą recepcji dla pozostałych jednostek organizacyjnych hotelu.

Pracownik w zawodzie recepcjonista hotelowy powinien posiadać kompetencje społeczne niezbędne do prawidłowego i skutecznego wykonywania zadań zawodowych.

W szczególności pracownik jest gotów do:

  • Ponoszenia odpowiedzialności za wykonywane czynności zawodowe w ramach opieki nad gośćmi hotelowymi.
  • Przestrzegania ogólnie przyjętych zachowań etycznych, zasad uczciwości oraz rzetelności.
  • Oceniania zagrożenia w sytuacjach awarii, wypadku i podejmowania adekwatnych działań.
  • Dbałości o dobre imię i prestiż hotelu oraz jego mienie.
  • Zapewniania gościom poczucia komfortu i bezpieczeństwa w trakcie pobytu w hotelu.
  • Przestrzegania tajemnicy służbowej i poszanowania prywatności gości hotelowych.
  • Kształtowania profesjonalnej, przyjaznej dla klientów atmosfery w pracy recepcji hotelowej.
  • Dokonywania samooceny i weryfikowania działań w zakresie realizowania zadań zawodowych.

Pracownik powinien mieć zdolność właściwego wykonywania zadań zawodowych i predyspozycje do rozwoju zawodowego. Dlatego wymaga się od niego odpowiednich kompetencji kluczowych. Zostały one zilustrowane w formie profilu (rys. 1) ukazującego ważność kompetencji kluczowych dla zawodu recepcjonista hotelowy.

5 4 3 2 1 0 Umiejętność obsługi komputera i wykorzystania internetu Umiejętności matematyczne Umiejętność czytania ze zrozumieniem i pisania Sprawność motoryczna Planowanie i organizowanie pracy Wywieranie wpływu/przywództwo Komunikacja ustna Współpraca w zespole Rozwiązywanie problemów

Rys. 1. Profil kompetencji kluczowych dla zawodu recepcjonista hotelowy

Uwaga:

Wykaz kompetencji kluczowych opracowano na podstawie wykazu stosowanego w Międzynarodowym Badaniu Kompetencji Osób Dorosłych − projekt PIAAC (OECD).

Kompetencje zawodowe pracownika w zawodzie recepcjonista hotelowy nawiązują do opisów poziomów Polskiej Ramy Kwalifikacji oraz Sektorowej Ramy Kwalifikacji w sektorze turystyka.

Opis zawodu, zadań zawodowych i wymagań kompetencyjnych może stanowić materiał informacyjny dla przygotowania (lub aktualizacji) opisów kwalifikacji wprowadzanych do Zintegrowanego Systemu Kwalifikacji (ZSK). Więcej informacji:

Partnerzy

Na skróty

 Przejdź na górę